Coinbase Pakt Probleem Met Bevroren Accounts Aan

Coinbase heeft het aantal onnodige bevroren accounts met 82% teruggedrongen, aldus CEO Brian Armstrong. De crypto-exchange erkent dat het jarenlang niet goed is gegaan en belooft verdere verbeteringen.

Jarenlange frustratie bij gebruikers

Veel gebruikers van Coinbase klaagden al jaren over plotselinge accountblokkades die maandenlang aanhielden. Sommigen konden meer dan een jaar niet bij hun crypto’s. Voor velen was dit reden om de beurs definitief te verlaten.

Het probleem kreeg extra gewicht na een groot datalek eerder dit jaar, waarbij informatie van meer dan 70.000 klanten werd gelekt. Dat ondermijnde het vertrouwen verder.

Nieuwe aanpak werpt vruchten af

Volgens Armstrong werd het probleem intern aangemerkt als een “major issue”. Hij gaf in een bericht op X (voorheen Twitter) aan dat het aantal foutieve blokkades met 82% is afgenomen. Hij vroeg klanten met nog steeds bevroren accounts om direct contact op te nemen met de klantenservice.

De vooruitgang is te danken aan Dor Levi, die negen weken geleden bij Coinbase begon met als enige taak het oplossen van dit probleem. Hij leidde verbeteringen aan de machine learning-modellen die bepalen of accounts worden beperkt.

“We hebben de precisie en betrouwbaarheid van onze modellen flink verhoogd,” aldus Levi. “Daardoor worden er minder accounts onterecht bevroren.”

Klachten blijven: “Support is onbereikbaar”

Ondanks de vooruitgang zijn er nog steeds klachten. Onder Armstrongs post deelden gebruikers hun ervaringen:

• Eén gebruiker is al meer dan twee jaar uitgesloten van zijn account.

• Een ander verliet Coinbase na acht maanden zonder toegang.

• Meerdere gebruikers bekritiseerden de moeilijke bereikbaarheid van klantenservice, en noemden het frustrerend dat je nauwelijks een mens te spreken krijgt.

Datalek en beveiligingsproblemen

Coinbase kampt ook nog met de nasleep van het datalek in december, waarbij klantgegevens via omgekochte medewerkers van een externe helpdesk werden buitgemaakt. Pas in mei werd het lek openbaar gemaakt.

Volgens een gebruiker verloor een familievriend Bitcoin en Ether in een scam die vermoedelijk met het lek te maken had.

Coinbase belooft beterschap

Coinbase blijft accountbeperkingen toepassen wanneer dat wettelijk vereist is, zoals bij gerechtelijke bevelen of sancties. Maar het bedrijf benadrukt dat onnodige blokkades worden aangepakt en dat de klantbeleving beter moet.

CEO Armstrong zegt dat verdere verbeteringen onderweg zijn en dat hij transparant wil blijven communiceren over de voortgang.

Vraag & Antwoord

Waarom werden accounts bevroren?

Vaak door foutieve detectie van verdachte activiteiten via geautomatiseerde modellen.

Wat is er nu veranderd?

Coinbase heeft zijn AI-systemen verbeterd, waardoor ze minder fouten maken en minder onterecht accounts blokkeren.

Kan dit nog gebeuren?

Ja, vooral bij verdachte transacties of juridische verzoeken. Maar Coinbase zegt er nu sneller en zorgvuldiger mee om te gaan.

Hoe zit het met de klantenservice?

Daar blijft veel kritiek op. Veel gebruikers ervaren het als moeilijk om contact te krijgen met een menselijk medewerker.

Wat betekent dit voor gebruikers?

Voor bestaande klanten is dit goed nieuws, maar voorzichtigheid blijft geboden. Houd je account in de gaten en zorg voor goede beveiliging.